Nehmen wir an ein Kunde bewertet Sie mit 1-2 Sternen. Was passiert dann?

Wir wissen, dass schlechte Bewertungen oft auf Fehler in der Kommunikation zurückzuführen sind. Da eine Bewertung mit 1-2 Sternen sichtlich negative Folgen für einen Arzt haben kann, werden solche Bewertungen vorsorglich nicht veröffentlicht. In einem solchen Fall kommt ein gestuftes Schlichtungsverfahren zur Anwendung, zu der sich beide Parteien vertraglich verpflichten. Ein solches Verfahren ist in der Regel einfacher, schneller und günstiger als ein Gerichtsverfahren. Das Schlichtungsverfahren ist mehrstufig:

  1. Vorprüfung der Äusserungen auf Werbung, Spam, Fake. Falls nicht erfüllt:
  2. Kontaktaufnahme mit Patient per Mail mit Hinweis auf straf- und zivilrechtliche Folgen bei unwahren bzw. rufschädigenden Äusserungen. Die Parteien haben 30 Tage Zeit sich zu einigen. Einigen sich die Parteien auf eine Änderung bzw. Löschung, so ist das HELENTO mitzuteilen. Das Verfahren ist beendet.
  3. Online Schlichtungsverfahren: Beide Parteien äussern sich bei HELENTO summarisch zu Ihrem Standpunkt.
  4. HELENTO prüft die Standpunkte (siehe unten) und erarbeitet Vorschläge.
  5. Ärzte haben immer ein Recht auf Gegendarstellung unterhalb der Bewertung.

Nach welchen Kriterien erfolgt die Prüfung?

  1. HELENTO prüft vorsorglich und unpräjudiziell, ob es sich bei den Äusserungen im Textfeld um eine Tatsachenbehauptung, ein Werturteil oder ein gemischtes Werturteil handelt. Dabei wird das Gesamtverhältnis (Sterne und Text) berücksichtigt.
    1. Tatsachenbehauptungen sind Äusserungen über zukünftige Ereignisse oder Zustände der Gegenwart oder der Vergangenheit. Diese müssen beweisbar sein. Beispiel: “Meine Lippen waren entzündet”.
    2. Ein reines Werturteil ist ein Ausdruck der menschlichen Missachtung. Die Äusserung muss sich nicht erkennbar auf eine bestimmte Tatsache stützen. Beispiel: “Er ist ein Vollidiot!”
    3. Gemischte Werturteile sind Wertungen mit erkennbarem Tatsachenbezug. In Bezug auf die ihnen zugrundeliegenden Tatsachen werden gemischte Werturteile wie Tatsachenbehauptungen behandelt. Beispiel: “Meine Lippen waren entzündet wegen dem Vollidioten”*1
  2. Äusserungen mit reinen Werturteilen, die keinen Bezug zur ärztlichen Tätigkeit haben und sich auf die Person (privat)  beziehen bspw. “Er ist ein Arschloch!” im Gegensatz zu “Er hat als Arzt wenig Erfahrung” werden dem Patienten zur Kenntnis gebracht mit dem Hinweis, dass er diese ändern oder löschen soll. Der Arzt hat in diesem Fall weiter die Möglichkeit nach Art. 177 StGB Anzeige zu erstatten.
  3. Bei Tatsachenbehauptungen bzw. gemischten Werturteilen muss der Patient einen Beweis erbringen. Kann dieser nicht erbracht werden, so wird er aufgefordert den Text anzupassen oder zu löschen. Bei gemischten Werturteilen wird neben der Beweisbarkeit geprüft, ob das Werturteil sachlich vertretbar war. Bei der Beurteilung ist massgebend, ob ein unbefangener Adressat, nach den Umständen der Äusserungen des Patienten einen ehrenrührigen Sinn beimisst und der Arzt für diesen Adressaten auch erkennbar ist.
*1: Verfahren basiert auf rechtliche Prüfung von Delikten nach Art. 28 ZGB und Delikte gegen die Ehere vgl. Bürgi, Nägeli Rechtsanwälte, Ehrverletztende Eingriffe, Veröffentlicht hier, Stand 31.01.2017.

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